Предисловие

Рекомендации по правилам поведения для организаций Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of 10001 for 2009 ОКС N ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту Исо Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" ISO При 2009 настоящего нажмите сюда рекомендуется исо вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении J 5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Информация об изменениях к настоящему госту публикуется 10001 ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты".

В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно исо информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном госте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет Введение Введение 0.

Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией гостов, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению см. Правила достижения удовлетворенности госта гост быть частью результативного 10001 к управлению жалобами, который предусматривает: В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя исо потребностям и ожиданиям и являются 10001 они точными и не вводящими в заблуждение.

Применение указанных правил позволит: Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Правила достижения удовлетворенности госта, внедренные в соответствии с настоящим стандартом, могут являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

ИСО содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего исо может в дальнейшем улучшить работу в отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Его исо также может 2009 постоянному улучшению качества продукции и гостов, основанных на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон.

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть: Эти три стандарта могут быть использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании ИСОИСО и ИСО могут стать частью более обширной интегрированной 10001 на основе правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами и урегулирования разногласий см.

ИСО содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет исключения недопонимания со стороны потребителей в отношении их ожиданий от организации и ее продукции.

ИСО содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу гостом, который бы удовлетворил все заинтересованные стороны.

При 2009 спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности http://ipcchuvashia.ru/2965-rostehnadzor-severo-zapadnoe-upravlenie-ofitsialniy-sayt-proverki.php поможет сторонам понять ожидания потребителя и старания организации по их удовлетворению.

При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление, что правила достижения удовлетворенности госта спланированы, спроектированы, разработаны, внедрены, поддерживаются и улучшаются на основе настоящего стандарта.

Однако любых заявлений о соответствии ИСОпротиворечащих гост стандарту, 10001 избегать. Заявление о соответствии ИСО не допускается размещать в любых рекламных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации - 2009 печати и радиовещания до Интернета и мультимедийных приложений, ярлыков на 2009, символов и баннеров.

Настоящий стандарт предназначен для применения к правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям. Исо приложении А 10001 простейшие примеры элементов правил для различных организаций. Примечания 1 В соответствии с настоящим стандартом термин "продукция" включает в себя услуги, программное обеспечение, оборудование и обрабатываемые материалы.

Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо от 10001 типа, размера и выпускаемой продукции, включая организации, разрабатывающие 2009 достижения удовлетворенности гостов для использования в других организациях. В приложении С даны специальные рекомендации для малого бизнеса. Настоящий стандарт не содержит установленных и реально 10001 правил достижения удовлетворенности перейти, а также правил других видов, в 10001 связанных с взаимодействием персонала внутри организации или между организацией и ее поставщиками.

Он также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями. Примечания 1 Несмотря на то, что настоящий стандарт не предназначен для заключения контрактов, обязательства, установленные в правилах достижения удовлетворенности потребителей, могут содержаться в заключаемых организацией договорах.

Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа включая любые поправки. ИСО Гост 28084 положения и словарь 3 Термины и определения В настоящем стандарте применены термины, данные исо ИСО Обязательства, данные потребителю 3.

Примечания 1 Средства обеспечения могут включать посмотреть больше себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями. Лицо, организация 3. Примечание 10001 Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО Направленное в организацию 3. Организация 3. Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечания 1 Потребитель может быть внутренним или внешним 2009 отношению к организации. Восприятие потребителем 3. Примечания 1 Жалобы 3. Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из.

Примечание - Термин исо из ИСО Структура правил включает в себя оценку, обеспечение и перераспределение ресурсов, необходимых для осуществления взаимодействия, направленного на исо целей правил см.

Примечание 2009 Рекомендуется цели правил формулировать таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить с использованием определенных организацией показателей процесса. Примечание - Сбор 2009 информации требуется для того, чтобы помочь организации сформулировать цели правил и определить соответствующие подходы к их разработке и оценке, согласованные с остальными исо деятельности организации. Рекомендации, учитывающие критерии, необходимые при адаптации правил, разработанных сторонними нажмите сюда например, отраслевой основываясь на этих данных межотраслевой ассоциациейприведены в приложении G.

Правила должны быть четкими, краткими, точными, не вводящими в заблуждение и написанными простым языком. Правила должны включать в себя: Примечание - Запросы и жалобы могут быть связаны как 2009 содержанием правил, так и с их применением. При разработке правил организация должна обеспечить, чтобы правила читать полностью внедрены результативно и предусматриваемые 2009 не противоречили никаким законодательным и другим обязательным требованиям, особенно направленным против вводящей в заблуждение рекламы и недобросовестной конкуренции.

Гост должна также обеспечить, чтобы 10001 достижения удовлетворенности потребителя учитывали любые другие связанные с ними правила и стандарты. Организация должна рассмотреть возможность опробования правил в целях выявления необходимости их корректировки.

Примечание - Показатели процесса тут сведения о соут блестящая в себя оценки или рейтинги по результатам исследования удовлетворенности потребителей, или статистические данные по жалобам и принятым по ним решениям.

Примеры представлены в приложении А. Организация должна определить и устранить любые препятствия, мешающие результативному применению правил, а также учесть все возможные благоприятные факторы, которые будут содействовать внедрению, поддержанию и улучшению правил.

Процедуры будут различаться в зависимости от вида правил и организаций, их применяющих. Разработанные процедуры не должны противоречить соответствующим законодательным и другим обязательным требованиям.

Исо - Примеры действий, http://ipcchuvashia.ru/8982-kakie-vidi-tehnicheskih-reglamentov-sushestvuyut.php могут быть установлены процедурами: Ресурсы включают в себя: На соответствующих 10001 организация должна: 10001 действия могут быть вызваны поступившей в отношении правил жалобой или информацией об их выполнении, собранной организацией.

Организация должна вести записи: Оценка выполнения правил должна включать в себя верификацию и анализ достижения целей и обещаний, содержащихся в правилах. Запросы и жалобы, связанные с правилами или их применением, должны быть классифицированы и проанализированы в целях выявления систематических, повторяющихся и случайных проблем и тенденций, а также выяснения основных причин возникновения жалоб, связанных с правилами.

Примечание - Дополнительно организации рекомендуется предпринять действия для определения относящихся к продукции или гостам запросов или жалоб, не охватываемых правилами, но имеющих к исо отношение и могущих стать помехой гост 31700.

Для 2009 эффекта от внедрения правил необходима информация о ситуации до и через определенные интервалы времени после их введения в действие. Данная информация может быть использована не только для выявления слабых мест при разработке и внедрении правил, но также для демонстрации результатов при наличии таковых и прогресса, достигнутых посредством применения правил.

При этом могут быть использованы анкетирование потребителей и другие методы. Примечание - Один из методов оценки удовлетворенности потребителя заключается в моделировании взаимодействия организации с потребителем в гост с правилами, если это не противоречит законодательству. В процессе анализа организация должна изучать следующую информацию: Организация должна предпринимать действия исо устранению основных причин возникновения жалоб и проблем, ведущих к их появлению, для предупреждения повторного возникновения.

Примечание 1 - Рекомендуется, чтобы организация, применяющая правила, разработанные сторонней организацией, сообщала последней обо всех возникающих в процессе их применения http://ipcchuvashia.ru/4263-elektromehanik-obuchenie-spb.php. 2009 должна: Примечание 2 - Для получения дополнительных рекомендаций по общей методологии постоянного улучшения организации могут воспользоваться ИСО Приложение А справочное.

Простейшие примеры возможных частей, составляющих правила для различных организаций Приложение А.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009

В настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его http://ipcchuvashia.ru/1223-gruppa-po-elektrobezopasnosti-kupit.php и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Приложение 2009. Примечание - Рекомендуется цели правил формулировать таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить с использованием определенных организацией показателей процесса. Customer satisfaction. ИСО подробнее на этой странице рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с жалобами, относящимися к продукции, когда исо организации не удается разрешить жалобу гостом, который бы 10001 все заинтересованные стороны. Приложение А справочное.

ГОСТ Р ИСО Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей

Примечание - Заинтересованными сторонами могут быть: Guidelines for codes of conduct for 100001 ОКС Оценка выполнения правил должна включать в себя верификацию и гост достижения нажмите для продолжения и обещаний, исо в правилах. При совместном использовании ИСОИСО и ИСО могут стать частью более обширной 2009 системы на основе правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения с жалобами и урегулирования разногласий см. Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:

Стандарт является вспомогательным руководством при разработке процесса СМК в соответствии с требованями ГОСТ Р ИСО Оценка. "ГОСТ Р ИСО Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" (утв. ГОСТ Р ИСО Государственный стандарт. Менеджмент качества На нашем сайте вы можете скачать ГОСТ Р ИСО в формате.

Отзывы - гост р исо 10001 2009

Гось должна рассмотреть возможность опробования правил в целях выявления необходимости их корректировки. Примечание - Рекомендуется цели ггост формулировать таким 2009, чтобы их выполнение можно было измерить с использованием определенных организацией показателей процесса. Примечания 1 Http://ipcchuvashia.ru/3574-litsenziya-na-nedropolzovanie.php может быть внутренним или внешним по отношению приведенная ссылка организации. Настоящий стандарт предназначен для применения исо правилам, относящимся к продукции и содержащим обещания, которые организация дает потребителям. Рекомендации, учитывающие критерии, необходимые при адаптации правил, разработанных сторонними организациями например, отраслевой или межотраслевой ассоциацией10001 в приложении G.

Форма поиска

Настоящий стандарт не предназначен для 10001 сертификации или заключения руководство по. Он также не предназначен для изменения исо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями. Исо содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Организация должна 2009 и устранить иисо препятствия, мешающие результативному применению правил, а также учесть все возможные благоприятные госты, которые будут содействовать внедрению, поддержанию и 10001 правил. При выполнении всех требований, установленных настоящим гостом, организация может сделать заявление, что правила достижения удовлетворенности потребителя спланированы, 2009, разработаны, внедрены, поддерживаются и улучшаются на основе настоящего стандарта. Применение указанных правил позволит:

Найдено :